Mas como isso aconteceu? Mesmo não sendo “nada demais” do ponto de vista técnico, a “grande sacada” do criador do site (antes de ser comprado pelo Google) foi uma mudança de paradigma, ou seja, mudou o papel do usuário de internet. Ele deixou de ser apenas um mero “espectador” passivo, como ocorre com a televisão (o que irá mudar com a tv digital), e passou a participar ativamente da grande rede.

É claro que o Orkut não foi o primeiro “portal social” a possibilitar a inserção de conteúdo por parte do usuário. Os blogs e fotologs já exisitam muito antes. A diferença é que o Orkut fez o usuário sentir-se parte de uma comunidade, mesmo que virtual. Não quero me aprofundar no assunto, mas a psicologia explica essa necessidade natual do ser humano de sentir-se parte de uma sociedade, não importa qual nem sob quais circunstâncias. Nesse sentido, em um mundo virtual cada vez mais abrangente, o Orkut simplesmente juntou a fome com a vontade de comer. E o resultado foi o sucesso estrondoso que todos já conhecem.

Mas o que a usabilidade tem a ver com isso? A seguir irei citar quatro motivos que tornam a usabilidade não menos do que essencial nesse mundo de redes sociais.

Em primeiro lugar vem a concorrência. Monopólio e internet são termos quase impossíveis de se relacionar atualmente. O Orkut perde cada vez mais espaço para os concorrentes, como o MySpace, Facebook, Twitter, entre outros. É claro que, em tese, o usuário não precisa optar, todos esses sites são gratuitos e nada impede o usuário de ter uma conta em cada um deles. Porém a tendência é que o usuário utilize com regularidade apenas um, ou no máximo dois sites de conteúdo semelhante, como é o caso.

Em segundo lugar vem a parte comercial. É claro que os sites de relacionamento não foram criados apenas para a satisfação dos usuários, e sim para dar lucro. E aí entra toda a discussão da publicidade em sites (veja o artigo “Usabilidade x Publicidade“).

Em terceiro lugar, vem a  flexibilidade. As redes sociais surgiram como brincadeira, uma simples forma de “aparecer” na internet, encontrar amigos e deixar recados. Desde então houve a inclusão da parte comercial web tradicional (vendas através de links, banners de publicidade, etc)  e, mais recentemente, uma mudança de foco deixou essa categoria de sites ainda mais atraentes comercialmente: A inclusão das próprias empresas nas redes sociais. Com a popularização destas redes notou-se que muitos dos usuários, já clientes, podem influenciar outras pessoas e torná-las clientes em potencial, com a criação de comunidades sobre a empresa, por exemplo. É cada vez mais comum ver pessoas querendo se informar em comunidades antes de adquirir certo produto, por exemplo. Além disso é uma forma de se aproximar dos clientes, ao saber o que eles estão falando sobre a empresa nestas comunidades e, inclusive, tomar ações gerenciais que levem em consideração também este tipo de “feedback”.  Outro exemplo interessante é o do Twitter, onde a empresa pode ser seguida por seus clientes, o que acaba gerando outro canal de comunicação, podendo ser usado para anúncios de promoções, novos produtos, etc.

Por fim, em quarto lugar vem a inovação. O Orkut, como todo pioneiro, “lançou a moda”. Como os usuários não possuíam ainda um mapa mental desse tipo de site (até porque não existia nenhum), os criadores puderam inovar a vontade. Já os concorrentes, claramente seguiram a mesma linha, já que os usuários, agora sim, já possuiam seus mapas mentais. É aí que entra a expertise dos profissionais de usabilidade, por uma questão muito simples: esses “produtos” ainda não estão prontos. Mas o que isso quer dizer? Simplesmente que a inovação nos sites de relacionamento ainda é um campo muito, mas muito aberto. Se os sites de comércio eletrônico, que já existem há vários anos, ainda conseguem inovar, o que dizer das redes sociais, que praticamente acabaram de “sair do forno” ? O próprio Orkut, que foi o pioneiro, acabou de lançar sua versão 2.0, que já incorpora um misto das melhores funcionalidades dos concorrentes.

O que se pode concluir é que, em se tratando de redes sociais, há muitas oportunidades para mentes criativas, que sejam capazes de inventar novas formas de atrair novos usuários, fazê-los passar mais tempo no site, deixá-los mais satisfeitos,  fazê-los comprar algum produto ou serviço dos patrocinadores, se aproximarem das empresas, enfim, ainda há um mundo de possibilidades a ser explorado, e cabe aos profissionais de usabilidade suprir essa demanda. Mas para isso é preciso, obviamente, que sejam “lembrados”.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

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Nesse sentido, as aplicações desktop desenvolveram-se muito mais lentamente do que os sites. Ainda não há uma cultura de pegar o telefone e ligar para a empresa quando se encontra um defeito no software. Talvez porque isso é relativamente inútil, praticamente uma perda de tempo. O máximo que vai acontecer é a empresa lançar dentro de alguns meses um pacote de correção, e “meses” não é um tempo nada aceitável quando se está falando de suporte ao cliente.

Já no caso dos sites, o bicho pega. Pode parecer brincadeira, mas é a mais pura verdade: Ainda há diversos sites de grandes companhias que simplesmente “escondem” os telefones e e-mails de contato, fazem de tudo para o cliente desistir de contatar a empresa, obrigam-no a preencher formulários e mais formulários na tentativa de fazê-lo se conformar em não conseguir falar com a empresa. Acha isso inadmissível? Não acredita em mim? Faça o teste, vá até o site do Mercado Livre, por exemplo, e tente conseguir um telefone, ou ao menos um e-mail de contato.

Mas por que até alguns gigantes da internet chegam a adotar essa postura? Simples: suporte custa caro. É preciso pagar alguém para estar do outro lado da linha de um 0800 e para responder e-mails. É preciso treinar esssas pessoas. Isso tudo custa, e muito. Mas isso não é “desculpa” suficiente para negligenciar o suporte.

O usuário não quer entrar em contato pra pedir brindes, pra receber um cartão de natal, para “sugar” a empresa. Nada disso. O cliente simplesmente quer ser ouvido. Quer reclamar de um produto, quer ajuda pra efetuar sua compra, quer tirar suas dúvidas antes de optar por um ou por outro produto.

Na minha opinião o que as empresas não enxergam é que isso é ótimo. Um cliente que tenta, insiste em entrar em contato é um cliente fiel, que não quer desistir da empresa. A partir do momento que o cliente parar de “encher o saco” e não mais tentar entrar em contato, simplesmente desistiu e provavelmente mudou para o concorrente.

Uma modalidade de suporte cada vez mais em ascenção é o chat. É uma das formas preferidas pelos clientes, haja vista que não precisa gastar telefone e nem esperar dias até receber a resposta do seu e-mail. É uma forma que faz o cliente sentir que está realmente falando diretamente com a empresa, além de ser muito menos custosa do que o tele-atendimento. Para sites de compras, por exemplo, esse tipo de serviço pode ser o diferencial em uma área de tanta concorrência, é um investimento que certamente se traduz em aumento de vendas.

Infelizmente, passamos por uma fase de “regressão”, onde ao invés de se aproximar dos clientes, muitas empresas, inclusive as grandes, se esforçam para afastá-los, e o pior (para elas) é que nem imaginam o quanto acabam tendo “sucesso” nesse infeliz objetivo. Felizmente, na minha opinião, é questão de tempo para que todos “acordem” para essa realidade, que de nova não tem nada. Isso graças ao poder que o cliente/usuário possui atualmente, o poder da escolha. O fato de não mais ser obrigado a comprar seus produtos na loja do seu Zé, mas de poder optar por qualquer empresa do mundo causou a revolução que vivemos atualmente, e a empresa que não for uma das poucas que possuem monopólio no seu segmento (como o Mercado Livre, por exemplo) tendem a perder espaço para o concorrente mais preocupado com o bem estar e a satisfação de seu cliente.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

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Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

Mas o que estou querendo dizer com isso, e o que isso tem a ver com usabilidade? Eu diria que simplesmente tudo. A correlação dos temas abordados no congresso com a usabilidade é muito evidente, haja vista que o “consumidor 2.0″ não apenas compra telefone celular e assina TV a cabo. Esse consumidor também utiliza softwares e, normalmente com maior frequência, navega na internet.

Sinceramente, você acha coerente que, por exemplo, uma empresa que até coloca seu nome como “dono” dela (como na campanha publicitária do Banco do Brasil) tenha um site completamente estático e imutável? O topo é sempre amarelo, o fundo é sempre branco e a fonte é sempre azul… Isso é realmente impossível de ser modificado?

É claro que pode-se dizer que, por questões de marketing, o site precisa manter as cores da empresa, que não se pode dar a liberdade de o cliente colocar o site preto e vermelho de uma empresa verde e amarela. Mas por outro lado, creio que não seja necessário (nem aconselhável) que o usuário tenha liberdade total, o que geralmente é perigoso. Na minha opinião seria totalmente plausível e recomendável dar ao usuário diferentes opções de temas, gravando-as em cookies, para que da próxima vez que o cliente acessar o site seu tema preferido seja carregado.

A maior aplicação que vejo para este tipo de personalização é justamente para os sites de acessos mais frequentes, como por exemplo sites de esportes e notícias em geral, principalmente por este tipo de site ser acessado de qualquer lugar. Muitos deles são bem coloridos e chamativos, o que pode ser inadequado (ou indesejado) de acordo com o lugar de onde é feito o acesso. O que poderia ser feito, por exemplo, seria disponibilizar “perfis” de exibição, semelhante ao que acontece com telefones celulares, que possuem perfis para ambiente silencioso, ambiente barulhento, modo avião, etc. Para os sites poderia haver, por exemplo, um pefil “discreto”, para que o usuário possa ler suas notícias em um site com cores básicas, sem chamar muita atenção. Poderia haver também perfis de acessibilidade, para que pessoas com problemas de visão (miopia, daltonismo, etc) possam melhor visualizar o conteúdo do site. Enfim, inúmeras seriam as possibilidades deste recurso, se assim valorizado e implementado pelas empresas e seus webdesigners.

O que as empresas têm a ganhar com isso? Clientes mais satisfeitos, com maior sensação de liberdade e de preocupação da empresa com suas preferências. Maior número de acessos, uma vez que o usuário passará a acessar o site em lugares onde antes não acessava por receio de chamar a atenção, além do acesso de pessoas com problema de visão que antes não conseguiam ou tinham dificuldade de visualizar o site.

O que a empresa tem a perder com isso? Sinceramente, não vejo possíveis prejuízos, uma vez que o tema padrão seria mantido, e quem não quiser saber se personalização não seria afetado.

Vale ressaltar que essa personalização pode se estender para demais elementos do site além do esquema de cores, a minha intenção foi de apresentar um exemplo do que poderia ser feito para que as empresas adequem seus sites ao consumidor moderno e à liberdade e preocupação que este cliente (cada vez mais) exige.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

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O ROI, em geral, é composto por uma equação simples: Analisa-se o quanto foi investido e qual foi o retorno obtido. Esse retorno pode ser medido pelo aumento no número de vendas, de contratos fechados, diminuição do número de reclamações, de custos com manutenção, enfim, dependendo do setor investido, é quase sempre possível medir este retorno em números. Justamente aí que está o maior problema do ROI da Usabilidade. É muito complicado se medir o retorno da usabilidade em números. Isso ocorre pelo simples fato de que o retorno da usabilidade é a satisfação do usuário, ou seja, um elemento qualitativo. Não há como se avaliar a usabilidade analisando-se, hipoteticamente, que se a empresa investiu X em usabilidade, o retorno será um aumento de 17% no número de vendas. Claro que é possível avaliar se a satisfação dos usuários aumentou (através de pesquisas, por exemplo), porém é muito difícil estabelecer uma relação direta da usabilidade com os objetivos finais da empresa, tais como aumento de vendas ou diminuição de custos.

É claro que o ROI da Usabilidade também é financeiro. A Usabilidade aumenta a satisfação dos usuários, o que geralmente é essencial para que a empresa atinja seus objetivos. Porém, como já disse antes, é muito difícil saber quanto cada real invesido em usabilidade vai trazer de retorno financeiro para a empresa. Esse é, geralmente, o maior argumento contra a “adoção” da usabilidade nos projetos de software. Estudos detalhados já foram feitos, porém é uma tarefa muito complexa, com mutas variáveis. Jakob Nielsen escreveu um documento de 200 páginas sobre como avaliar o ROI da Usabilidade, custa U$ 150 cada cópia. Além de tudo, o retorno é a longo prazo, de forma que é impossível implantar usabilidade com qualidade em sistemas computacionais da noite para o dia. É preciso que os produtos sejam desenvolvidos focando-se na usabilidade deste o início do projeto, que cada funcionalidade seja implementada pensando-se em quem irá utilizá-la. Não se pode pensar que é suficiente, depois de o sistema pronto, dar uma “ajeitada” que tudo ficará bem.

Na minha opinião, se a usabilidade foi adotada desde o início do projeto, e não “esquecida” nas etapas seguintes, terá retorno garantido. Porém, quanto mais próximo do final do projeto ela for adotada, maiores serão os custos (que crescem exponencialmente) pois muita coisa terá que ser refeita, desperdiçando o tempo gasto para planejar, projetar e desenvolver tudo que precisar ser modificado ou excluído.

O maior desafio da implantação da Usabilidade em projetos de software é exatamente conseguir convencer a gerência a investir sem conseguir saber exatamente de quanto será o retorno financeiro, e que este virá a longo prazo. Porém, o lado bom dessa “nebulosidade” em torno do ROI da Usabilidade é que ela pode trazer vários benefícios para a empresa que no final resultam em retorno financeiro. Um cliente mais satisfeito pode divulgar o produto e a empresa, pode passar a comprar mais, pode reduzir o numero de reclamações, pode parar de falar mal da empresa (quando for o caso), enfim, tudo isso, no final das contas, tem impacto direto nos lucros da empresa.

Por outro lado, mesmo com todo o investimento do mundo em Usabilidade, o cliente pode ficar mais satisfeito e simplesmente não mudar mais nada, nem comprar mais, nem recomendar a empresa, nem nada. Por isso eu vejo como essencial, antes de se adotar a Usabilidade, definir o quanto será importante para a empresa ter seu cliente mais satisfeito com seu produto e com a empresa em si. Se achar que é realmente importante a satisfação do cliente, certamente o ROI da Usabilidade será grande.

Ao invés de perguntar quanto cada real investido em Usabilidade trará de retorno, vejo como mais coerente penguntar quanto se quer investir para ter seu cliente mais satisfeito. O que esse aumento de satisfação significa já não se trata mais de usabilidade, mas de um conceito mais amplo, o CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).

Portanto, se o cliente é realmente importante para a empresa, se ela quer melhorar o CRM, precisa investir em Usabilidade.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

Uma particularidade desta categoria de sites é o habitual excesso de informações apresentadas, chegando às vezes a gerar certa poluição visual. Obviamente, isso se dá ao fato de que o mundo dos esportes é extremamente dinâmico onde as notícias acontecem o tempo todo, sem contar a enorme quantidade de esportes existentes. Essa “bagunça” é, na maioria das vezes, tolerável, haja vista que o público alvo é, de certo modo, “eclético” em relação aos esportes como um todo. Dificilmente quem entra em um site esportivo está a procura de uma informação bem específica, sendo o resto do conteúdo totalmente inútil. É muito comum que estas pessoas façam o acesso no intuito de se informar sobre os esportes de uma maneira mais geral, sendo que quase todas as notícias têm grande chance de ter relevância, mesmo que mínima.

O Terra Esportes nos recebe com a costumeira enorme quantidade de informações dos sites esportivos. Logo de cara, salta o primeiro pop-up publicitário, o que enche ainda mais a tela. Algo curioso que se nota ja de início é uma enorme lacuna branca na parte direita do site. Acredito que isso foi feito no intuito de ajustar a tela para resoluções menores (800×600). Fiz o teste e isso se comprovou, porém, utilizando o Internet Explorer, há uma pequena falha, sendo que, mesmo com o conteúdo já todo exibido na tela, ainda aparece uma barra de rolagem horizontal, que rola a tela não mais do que 2 ou 3 pixels. Já no Firefox a barra não aparece. Voltando para resoluções maiores (1024×768) a lacuna branca retorna. Não vi motivo algum para o site não ser centralizado de modo a dividir a enorme lacuna branca à direita em duas menores, uma de cada lado. Da forma como está, apenas para resolução 800×600 (no Firefox) a exibição fica perfeita. Isso é, de certa forma, incoerente à realidade atual, haja vista que esta resolução não é a mais utilizada há muito tempo, e também o FF (infelizmente) ainda não é o navegador mais utilizado. Neste caso o Terra Esportes está sendo exibido perfeitamente apenas para uma minoria.

Página inicial do Terra Esportes

Outra particularidade para os navegadores é o fato de que no IE a barra de rolagem vertical fica verde (cor principal do site), enquanto que no FF a cor não muda.

Antes de analisar o conteúdo em si, tenho que falar, novamente, dos “queridos” banners publicitários. No site do Terra Esportes, eles têm um espaço enorme. Se desconsiderarmos o menu lateral (que não é conteúdo em si, apenas um guia) a publicidade toma mais ou menos a metade do site. Há um banner grande no topo e vários outros menores na lateral direita, formando uma nova coluna no site. Até em baixo do menu na lateral esquerda há propaganda. Isso tudo além do banner pop-up, citado anteriormente.

O conteúdo do site segue mais ou menos a filosofia dos telejornais esportivos. Na página inicial há várias manchetes com breves descrições, sendo que para ler basta clicar. Algumas notícias têm fotos, outras não tem descrições, tudo de acordo com o destaque dado a cada uma. Também há ícones interessantes indicando quando há fotos ou vídeos da notícia.

Cada notícia está relacionada a um tema, sendo que na página da notícia abre um segundo menu acima do menu principal (a esquerda). Esse novo menu é na realidade um sub-menu do tema da notícia, o que facilita o acesso às informações relacionadas.

Menu do tema da notícia

Ainda na página da notícia são apresentados links para notícias relacionadas, bem como os links para vídeos e fotos (quando houver). Também há uma caixa com as últimas notícias e outra para busca de notícias do portal, além de links para imprimí-las ou enviá-las por e-mail, e botões de compartilhamento (del.icio.us, facebook, etc). Não podemos esquecer dos banners publicitários, que também estão presentes. Um ponto negativo é a ausência do recurso de alteração do tamanho da fonte da notícia. Esse recurso é muito comum em sites de notícias, não só de esportes, porém o Terra Esportes ainda não resolveu adotá-lo. Outro ponto negativo da página de notícias é o fato de que algumas vezes o padrão do layout foi “esquecido”, fazendo com que algumas caixas e painéis iguais sejam apresentados com layouts diferentes a cada página de notícia. Isso foi feito, provavelmente, de forma a adequar o layout das páginas de forma a não prejudicar a exibição dos banners publicitários logo abaixo.

Os mesmos painéis em páginas diferentes, inexplicavelmente com padrões diferentes

Voltando à página inicial, podem ser observados, logo abaixo do cabeçalho padrão do terra, links para notícias por e-mail, fale conosco, RSS e terra celular. Pode parecer ridículo, mas não são raros sites que escondem os links de contato, tentando dificultar a comunicação com os usuários. Felizmente, o Terra Esportes resolveu facilitar este acesso.

Um pouco mais abaixo encontra-se um painel bastante interessante, No qual é possível o acompanhamento de conteúdo em tempo real. Basta clicar no conteúdo desejado.

Como o esporte mais popular no Brasil é, disparado, o futebol, nada mais razoável do que facilitar o acesso aos conteúdos relacionados a este esporte. O Terra Esportes possui, na página inicial, um quadro chamado “Tabelas e Classificações”, que possui links para os principais campeonatos do mundo e até outros esportes. A mesma idéia parece ter sido adotada em outro quadro, o “Direto ao Assunto”. Esses recursos certamente otimizam muito o acesso de quem busca por estas informações específicas.

Na página inicial (geralmente no final dela) e na página de algumas notícias o Terra Esportes apresenta uma enquete referente a notícia (quando for o caso) ou um tema que está em evidência, pode ser um jogo, um campeonato, uma corrida, etc. Não é nenhuma novidade, porém colabora para a interação dos usuários.

Também no final da Home está o painel com as últimas notícias, atualizadas com bastante frequência. Na minha opinião este painel deveria ter um destaque maior, haja vista que é o conteúdo mais dinâmico de todo o site, e deveria ser de mais fácil acesso do que grande parte do conteúdo do site, a maioria estático.

O menu principal (à esquerda) não encontra problemas. Os tópicos estão bem organizados, sendo que nos tópicos mais populares já aparecem também alguns sub-tópicos.

Resumindo os pontos principais observados:

Pontos Positivos:

• Clareza e praticidade no menu principal
• Menu do tema na página da notícia
• Manchetes e descrições claras das notícias
• Ícones nas manchetes indicando fotos/vídeos
• Boa variação nos formatos das manchete
• Links de notícias relacionadas
• Fácil acesso aos canais de contato
• Quadro “Tabelas e Classificações”
• Quadro “Direto ao Assunto”
• Painel de acompanhamento em tempo real
• Enquetes
• Direcionado ao público-alvo

Pontos Negativos

• Excesso de banners publicitários por todo o site (inclusive pop-up)
• Barra de rolagem horizontal desnecessária em 800×600 (IE)
• Site não centralizado, gerando enorme lacuna lateral
• Exibição perfeita apenas em 800×600 no FF
• Impossibilidade de alterar o tamanho da fonte da notícia
• Falta de destaque ao plantão de notícias
• Páginas ajustadas para banners publicitários, falta de padrão

De modo geral, avalio o site do Terra Esportes como razoável. O Excesso de banners publicitários é o fator que mais pesa negativamente. Eu nunca tinha visto um site onde mais ou menos metade do conteúdo é propaganda, onde até mesmo o padrão das páginas chega a ser alterado em prol dos banners. Também precisa ser implementado, urgentemente, o recurso para alterar o tamanho da fonte da notícia, atualmente isso é essencial em qualquer site de notícias. De resto, não há grandes problemas, mas também não há grandes destaques. Apesar de ter vários pontos positivos, os pontos negativos podem atrapalhar (e muito) o usuário em sua tarefa básica: encontrar e ler notícias. Por se tratar de um portal do tamanho do Terra, na minha opinião o site de esportes precisa melhorar bastante.

Por fim, quero ressaltar o fato de esta análise ter sido feita “a grosso modo”, ou seja, não foi realizada uma análise minuciosa de todas as páginas, nem de todos os links, até porque o objetivo das análises feitas neste blog não é prestar consultoria gratuita a nenhum site, e sim mostrar as qualidades e, principalmente, as falhas que são facilmente percebidas, das quais nem os grandes portais estão livres, e que muitas vezes seriam facilmente resolvidas, talvez até trazendo mais retorno para o site do que uma nova e complexa funcionalidade.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

Nunca foram unanimidade, nem populares entre os usuários. Atualmente, porém, é cada vez mais comum encontrar sites com o famigerado link “mapa do site” ou “site map”. De forma geral, o site map sempre representou certa “imponência” do site pois, como o próprio nome sugere, se um site possui um mapa para os visitantes se localizarem dentro dele, espera-se que seja um site “grande”.

Mas afinal, o que é um site map? Jakob Nielsen define-o como um recurso secundário de navegação, no qual os usuários têm uma visão geral de todas as áreas do site em uma única tela. O site map atende a um dos princípios mais antigos da usabilidade: Prover representação visual do espaço da informação, de forma a auxiliar os usuários a entenderem aonde podem ir. Nielsen ainda diz que o mapa do site pode ser um suplemento útil à navegação (primária) de um website ou intranet.

A idéia do site map é, teoricamente, muito boa. Em geral a idéia de uma página conter, de forma resumida, todos os “setores” do site, bem como o caminho e/ou link direto para acessá-los, é agradável. Mas por que eu disse “teoricamente”?

Uma pesquisa feita pelo site useit.com (de autoria de Nielsen) revela que os site maps são raramente utilizados, sendo que menos de 10% dos usuários procuram pelo mapa do site quando querem ter uma visão geral de sua estrutura. Isso ocorre mesmo após a usabilidade dos mapas ter melhorado muito em relação a mesma pesquisa realizada 7 anos atrás, além de o número de sites com este recurso ter subido de 48% para 71%. Além disso, muitos sites mudaram o nome do site map para, por exemplo, “guide”, “overview”, “index” ou “directory”, mesmo assim, não melhorou a popularidade dos mapas.

Na minha opinião, isso ocorre por 2 motivos: O primeiro é o fato de que clicar no link “mapa do site” é muito pouco atrativo, ou seja, não estamos tratando de uma cidade histórica, onde primeiro queremos saber todos os lugares que podemos visitar antes de começar a “exploração”. O usuário entra no site devido a um propósito, e suas ações são tomadas de forma a cumpri-lo com o menor esforço (número de cliques) possível, independentemente se existe a possibilidade de fazer infinitas outras coisas no site.  O segundo motivo é o fato da usabilidade em si. Acessar o mapa do site significa um clique a mais, gasto de tempo para ler o mapa (que pode não ser uma tarefa fácil), para só então acessar a página desejada. Nada disso condiz com a agilidade que o usuário atual procura em um site. Arrisco-me a dizer que, em certos casos, a necessidade de um mapa pode significar que o site está confuso ou mal organizado, de forma que um bom site, não só do ponto de vista da usabilidade, mas de forma geral, é aquele em que a maioria dos usuários têm acesso fácil e direto ao que procuram, sem precisarem de ferramentas para se localizarem.

Resumindo: em minha opinião, os site maps caíram em desuso devido a um dilema: se o site tem boa usabilidade, não precisa de sitemap. Se o sitemap for necessário, é grande a chance de o site possuir falhas de usabilidade.

Mesmo assim, Nielsen ainda recomenda os site maps, de forma que continuam sendo o único recurso que traz aos usuários a possibilidade de ter uma visão geral de tudo que o site contém. Além disso, ele diz que:

1. Site maps não “machucam” quem não os usa
2. Site maps ajudam, mesmo que poucas pessoas
3. Site maps tem um custo muito baixo

Eu concordo, pois não há motivo para não satisfazer aqueles usuários, mesmo que sejam poucos, que buscam saber tudo o que se pode fazer no site. Porém, apesar de “não machucar” quem não os usa, não vejo necessidade para que o link do site map dispute espaço com os links mais “relevantes”. Creio que sua prioridade deva ser muito baixa.

O que recomendo é que, antes de fazer o site map, seja feita uma análise  detalhada do ROI (return of investment) trazido em contrapartida aos custos de implantação (tempo e recursos) do mapa. Deve-se sempre levar em consideração que são poucos os usuários que procuram pelo mapa do site, além do que, se o site for bem construido, o usuário não sentirá falta dele.

Provavelmente, mesmo depois de analisar o ROI, você irá optar por construir o site map. Sendo assim, aconselho seguir as dicas de Nielsen:

• Chame-o de “mapa do site” ou “site map”, e use seu label como um link permamente para o mapa por todo o site.
• Use um design estático. Não ofereça recursos interativos aos usuários no site map. A idéia é oferecer visualização rápida, sem necessitar de interações adicionais (exceto scrolling, se necessário).

Um mapa de site é, acima de tudo, um mapa. Não deve ser um desafio navegá-lo. Os usuários detestam ter de aprender maneiras especiais de atingir seus objetivos para um site específico. Site maps devem ser simples, com layout compacto de links, e devem mostrar tudo em uma única visão.

A única pequena complexidade que Nielsen recomenda é usar layouts multi-colunas. Nos testes realizados, os usuários destes layouts tiveram mais sucesso em cumprir suas tarefas do que os usuários de layouts de colunas simples. Isso ocorre pelo fato de que, com mais colunas, menos scrolling é necessário, o que faz com que o usuário não se perca ao rolar a página, nem deixe escapar informações.

artigo baseado em: http://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massado@yahoo.com.br

Os sites “da moda” são os blogs. Sites estes que já tiveram seu auge, na época do “boom” do site pessoal, onde os internautas que não tinham conhecimento de programação web (ou saco pra mexer no Front Page) tinham no blog uma oportunidade de ter seu próprio website.  Não demorou e a febre passou. Quando deixou de ser uma novidade e ninguém mais queria entrar nos blogs para saber como foi o dia de seus amigos (sim, eram quase todos “diários”) eles foram abandonados. Porém, alguns “sobreviveram”, e acabaram mudando o foco dos blogs, não mais agora um espaço pra contar como foi seu dia, mas tornando-se um novo gênero de sites que não consigo encaixar em uma “categoria” adequada. Atualmente, os blogs são sites (geralmente humorísticos) onde se encontram piadas, vídeos, fotos, montagens, enfim, um lugar onde os usuários aproveitam um “tempinho livre” pra buscar um conteúdo rápido, geralmente engraçado ou divertido. Com o sucesso deste novo “rumo” dado aos blogs, a onda voltou, e os blogs humorísticos já estão disseminados, encontram-se aos montes.

Este exemplo dos blogs ilusta onde quero chegar, ou seja, estes blogs que hoje fazem sucesso, começaram como uma simples brincadeira, e hoje rendem muito mais do que os criadores jamais esperavam. O problema é que, na internet, a única forma de ganhar dinheiro regularmente sem vender nada, é através de publicidade. Ninguém paga pra acessar um site, já se tentou anteriormente e não deu certo. O que fazer então? A solução foi simples: espalhar vários banners de todos os tamanhos nos sites. Aí que entra a divergência da publicidade com a usabilidade. Sim, é óbvio que, do ponto de vista da usabilidade, jamais um site teria banners de publicidade. Não só pela poluição que eles causam, mas também pelo transtorno pelo qual forçam o usuário a passar.

Muitos destes artifícios comerciais chegam a ser apelativos, tentando persuadir o usuário de todas as formas, praticamente (às vezes literalmente) implorando pelo clique. É muito comum (inclusive em grandes portais) banners com pequenos joguinhos em flash, que induzem o “jogador” a completar uma tarefa prometendo um prêmio, muitas vezes ilusório… Outros chegam a agir de má fé, fazendo banners que anunciam um problema na máquina do usuário, pedindo para clicar nele para resolver, outros anunciam que o usuário ganhou um prêmio, bastanto clicar para recebê-lo. Para usuários experientes, parece ridículo que alguém clique nestes banners, mas o número de vezes que estes “truques” funcionam é muito grande, não fosse isso não estariam tão disseminados na internet.

Particularmente, fico impressionado com o nível de “apelação” por publicidade que existe na internet. Antigamente eram pop-ups pra todo lado, bastava clicar em um link e pronto, a barrinha do sistema operacional ficava aglomerada de sites publicitários. Hoje todos os browsers possuem bloqueador de pop-ups, mas não foi suficiente para frear o ímpeto pela publicidade a qualquer custo. Eu sempre me incomodava com os pop-ups, achei uma maravilha quando o firefox implementou o bloqueador, porém, sinceramente, não sei o que é pior: o site limpinho, bonito, sem publicidade e com pop-up, ou um site sem popup, mas com mais da metade do conteúdo ocupado por propaganda…

No meio dessa briga por publicidade a qualquer custo estão os “pobres” usuários. O dono do site pensa em ganhar mais, o publicitário pensa em disseminar sua marca… Mas afinal, quem pensa nos usuários?

Anteriormente citei os blogs por serem a “bola da vez” na internet, e cada vez mais aceitarem poluir seus sites em busca de retorno financeiro. Eu já deixei de acessar blogs que costumava visitar com frequência justo por ficar irritado com a quantidade de propaganda. E não só propaganda tradicional, mas também propaganda enganosa, daquelas que induzem que você clique para ver um vídeo legal e quando abre é propaganda…

O que me deixa apreensivo é o fato de grandes portais adotarem a mesma prática… Eu não consigo ler meus e-mails sem ver meia dúzia de banners somente até chegar na caixa de entrada. O único grande portal que conheço, o qual não se rendeu aos banners é o Google, mas parece que é por pouco tempo. Há um bom tempo vêm se estudando formas de tornar o orkut e outros produtos rentáveis.

Será que os banners vão se firmar como uma ditadura, e o usuário simplesmente terá que engolir? Infelizmente creio que esta é uma tendência que dificilmente se inverterá. Vide os canais de televisão, alguns tem mais intervalos comerciais do que programação, e os telespectadores já se acostumaram e nem reclamam mais… Porém há uma enorme diferença: não é tão fácil criar um canal de televisão como é criar um site, ou seja, a concorrência sempre pode ser ilimitada. Porém, o mercado publicitário tem uma capacidade impressionante de absorção, basta um site se destacar que logo perde metade do conteúdo para a publicidade.

Não sou contra publicidade em sites, até porque acho muito justo que os webmasters tenham retorno por seu trabalho “gratuito”, fazer um bom site com um bom conteúdo não é uma tarefa fácil e merece reconhecimento. O que não concordo é deixar os usuários de lado, exageros de publicidade, tanto na quantidade quanto no teor da “apelação publicitária”. Apenas gostaria de alertar os donos destes sites “remunerados” que, muitas vezes, uma publicidade a mais pode trazer muito mais prejuízo do que lucro, haja vista que a concorrência na internet está mais acirrada do que nunca, e basta um site dar mais retorno (isto é, mais “audiência”) do que o seu para que seu site perca também financeiramente. E, para aumentar a  “audiência”, o único caminho é pensar no usuário e agir em prol dele.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

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Sem mais delongas, vamos direto ao que interessa…

Logo de cara, na home do site, percebe-se facilmente a enorme popularidade do site, haja vista que, de modo geral, sites com conteúdo “gratuito” tendem a ganhar dinheiro de outra forma, ou seja, banners publicitários. Neste quesito o Mercado Livre está muito bem servido. Só na página inicial há dois grandes banners e um menor, sendo todos os três animados. Não se pode negar a poluição visual que este excesso de publicidade gera, eu diria que, somados os três, veríamos que quase metade do conteúdo da home é “inútil”.

As setas vermelhas indicam os banners de publicidade da home

Outro ponto que se observa de início é que não há, em lugar algum, nenhuma explicação do que é o Mercado Livre. É claro que quem acessa este site, provavelmente sabe do que se trata, mas não se pode ignorar os usuários de primeira viagem, que podem ficar perdidos com a falta desta informação. Apenas quando selecionamos uma categoria de produtos é que aparece um botão “O que é o MercadoLivre?”

Os pontos positivos que se destacam na página inicial são frutos da simplicidade da interface. Foram utilizadas poucas cores, os textos são legíveis, as categorias estão corretamente destacadas, além do campo de busca que facilita a vida do usuário que já sabe exatamente o que procura. Destacam-se também as barras laterias colocadas por motivo de resolução de tela (ver artigo anterior), que são muito discretas, as quais muitos usuários nem irão notar. Além disso, o menu fixo no topo faz com que o usuário não se “perca” ao navegar as páginas. O único ponto negativo do menu são os links duplicados “Perguntas” e “Contato”, que apontam para o mesmo endereço, e os dois links “vender”, sendo que um deles pisca em vermelho e azul. Também acredito que seria interessante um botão “home” ou “início”, sendo que nem todos os usuários sabem que é necessário clicar no logo para ir à página inicial.

Um problema grave se encontra ao tentar entrar em contato com o Mercado Livre. O botão “contato” está no menu, bem destacado, porém, quando muitos usuários esperariam encontrar números de telefone e endereços de e-mail, ou um formulário de contato, deparam-se com um enorme arsenal de “ajuda”. Digo “ajuda” não por discordar do termo, até porque ali se encontram muitos artigos interessantes, várias dúvidas podem ser tiradas sem necessidade de entrar em contato com o suporte.

O Portal de contato não possui link direto para o contato

O que chama a atenção é justamente a falta de um “link” direto para o contato com o suporte. De início, parece que o “portal” de ajuda irá resolver todos os problemas, até porque há muitos tópicos, campo de busca, dúvidas mais frequentes, etc. O usuário vai perdendo a paciância a medida que não encontra ajuda para o que procura, muito menos o “bendito” endereço de e-mail ou telefone. Aos poucos todo o portal de ajuda vai parecendo mais uma enrolação para que você desista de tentar falar com o suporte. Eu só consegui chegar ao formulário de contato através de uma mensagem automática enviada pelo próprio mercado livre. Chega a ser ridículo todo o “procedimento” necessário para se chegar ao formulário de contato. Os passos são os seguintes:

1 – Acessar o Portal de Contato
2 – Clicar em “Termos e Políticas” (?) – (Diferente do “Termos e Condições”)
3 – Selecionar a “política” relacionada à sua dúvida
4 – Selecionar o “termo” relacionada à sua dúvida
5 – Clicar no botão “contactar comunicação com o usuário”
6 – Caso ainda não esteja logado deverá se identificar, caso não seja cadastrado precisará fazê-lo primeiro
7 – Preencher o formulário

Ou seja, nem um pouco intuitivo, ficando evidente a intenção de dificultar o contato dos usuários. Nunca tinha visto um site onde fosse preciso passar pelos “Termos e Políticas” para se chegar ao formulário de contato. Aliás, foi a primeira vez que vi um site onde “Termos e Políticas” e “Termos e Condições” são coisas totalmente diferentes.

De modo geral, a navegação pelo site é tranquila, tanto para quem busca por um produto específico tanto para quem navega pelas categorias. A listagem dos produtos é bem feita, sendo que a ordem e a forma com que cada produto é exibido varia de acordo com questões comerciais do site (os destaques são pagos). O único inconveniente é o excesso de banners publicitários, presentes em todas as páginas.

A página do produto apresenta recursos muito interessantes. Cada usuário pode personalizar a descrição de seus produtos, desde simples textos até páginas HTML bem formatadas.

Porém esta liberdade tem uma desvantagem: muitos vendedores “exageram” na publicidade dos seus produtos, exagerando tanto no tamanho quanto na quantidade do conteúdo. Não é difícil encontrar anúncios com letras garrafais, sendo necessário rolar a página mais de uma vez para terminar de ler a mesma frase.

Topo da página do produto

No topo, o resumo do produto está bem claro, porém, há um excesso no destaque do valor das parcelas (caso o comprador opte por parcelar), maior até do que o preço total do produto. Além disso, nesta página encontram-se algumas falhas. A primeira é a falta de um campo de busca para as perguntas. Em certos produtos, são feitas centenas de perguntas, sendo que é  provável que sua dúvida já tenha sido respondida. Porém, para isto é necessário abrir todas as perguntas (o que pode ser demorado, dependendo da conexão) e localizar sua dúvida através do mecanismo de busca do navegador. Outro ponto ruim é que o botão “topo”, que faz com que seja exibido o topo da página, ao invés de apenas rolar a página para cima faz com que ela seja recarregada, o que, novamente, é ruim em questão de performance, fazendo o usuário ter de esperar desnecessariamente. Mais uma falha se encontra ao fazer uma pergunta. Ao clicar no botão “fazer uma pergunta ao vendedor” um popup se abre com um campo de texto (se o usuário já estiver logado). Após escrever a mensagem e clicar em “perguntar”, o popup desaparece e a página do produto é recarregada, porém a pergunta recém feita não aparece. Apenas ao recarregar a página mais uma vez (manualmente) é que a nova pergunta aparece. Isso pode deixar o usuário confuso, sem saber se a pergunta foi realmente enviada ou não. O mesmo pode se frustrar ao não ver sua pergunta e abandonar o site, ou reiniciar o processo e refazer a pergunta, fazendo com que ela seja duplicada.

A comunicação (automática) com os usuários é bem feita, a cada pergunta que tenha sido respondida é enviado um e-mail para o usuário, o mesmo ocorre quando se efetua uma compra ou venda.

A parte de vendas também é muito bem feita, as etapas estão descritas (mesmo que de forma breve) já no começo do processo de cadastro do produto. Os formulários de cadastro também são bem claros e intuitivos, havendo um botão de “?” praticamente em todo campo a ser preenchido.

Página de venda de produtos - escolha da categoria

Por fim, pode-se fazer um resumo dos principais pontos observados:

Pontos Positivos:

• Simplicidade da interface
• Textos bem destacados e legíveis
• Menu de categorias
• Campo de busca de produtos
• Problema de resolução bem contornado
• Navegação intuitiva
• Listagem dos produtos
• Recursos da página do produto
• Comunicação automática
• Processo de cadastro de produtos
• Ajuda “não-humana”

Pontos Negativos:

• Excesso de banners publicitários
• Falta de descrição do site na Home
• Links repetidos no menu
• Contato com suporte
• Excesso de liberdade de personalização da descrição do produto
• Falta de campo de busca para perguntas
• Link “Topo” recarrega a página
• Pergunta só aparece após recarregar a página (apesar de já recarregada automaticamente)
• Deficientes visuais não são capazes de utilizar o site.

De forma geral, eu avaliaria como muito boa a usabilidade do site do Mercado Livre. As falhas encontradas não chegam a trazer grandes perdas, a não ser por uma delas: o problema de contato com o suporte. Essa falha é muito grave, chega a ser inadmissível um portal do tamanho do Mercado Livre ter um problema dessa magnitude. Muito provavelmente há questões comerciais envolvidas, até porque um centro de suporte humano gera muitos custos, e talvez comercialmente não seja interessante manter um setor que não seja estritamente necessário. Porém, ao meu ver, o setor de contato com o cliente é sim estritamente necessário, é um ponto que gera muita insatisfação por parte dos clientes, haja vista a quantidade de fóruns onde há reclamações a respeito da dificuldade do contato com o Mercado Livre.

Por fim, quero ressaltar o fato de esta análise ter sido feita “a grosso modo”, ou seja, não foi realizada uma análise minuciosa de todas as páginas, nem de todos os links, nem de todos os perfis de usuários, até porque o objetivo das análises feitas neste blog não é prestar consultoria gratuita a nenhum site, e sim mostrar as qualidades e, principalmente, as falhas que são facilmente percebidas, das quais nem os grandes portais estão livres, e que muitas vezes seriam facilmente resolvidas, talvez até trazendo mais retorno para o site do que uma nova e complexa funcionaliade.

PS: Por motivo de otimização na visualização, as imagens desta análise tiveram as barras laterais cortadas, ficando apenas o conteúdo do site.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br

Por não causar problemas para os programadores, tanto web quanto desktop, a resolução de tela é um ponto muito pouco discutido nos projetos de desenvolvimento, tratado geralmente apenas como um mero detalhe. O problema é que este “detalhe” tem um papel muito mais importante do que os projetistas de software imaginam, afetando, principalmente, a parte mais interessada: o usuário final.

De modo geral, os usuários não sabem identificar este tipo de problema assim que se defrontam com sites com conteúdo “bagunçado”, ou barras de rolagem que os obrigam a rolar a tela horizontalmente para chegar ao final da linha e rolar no sentido contrário para voltar ao início da próxima linha. Nestes casos o problema é ainda mais grave, haja vista que o usuário, em seu ponto de vista, virá um site mal organizado, ou até mesmo mal feito, sem saber que se trata de um “simples” problema de resolução de tela.

Muitas pessoas têm a mentalidade de que a resolução da tela é problema do usuário, sendo que os desenvolvedores devem criar as telas do tamanho que acharem melhor e colocarem como resolução recomendada, passando o problema para o outro lado… Só que não podemos esquecer que quem está do outro lado geralmente não recebe bem a idéia de que para a aplicação que ele pretende comprar “rodar direito”, será necessário alterar a resolução da tela, possivelmente irá até precisar trocar o monitor, caso a “resolução recomendada” não seja suportada pelo atual.

Apesar de não ser raro encontrar problemas de resolução de tela em aplicações desktop, a grande maioria destes problemas ocorrem em ambientes web. Mas por que isso acontece? Por que não se pode adaptar a aplicação ao vídeo do usuário, como acontece com os jogos, onde há várias opções de resolução onde o usuário seleciona a mais adequada para ele?
No caso dos jogos, a solução é mais simples, uma vez que, proporcionalmente, todos os elementos são afetados da mesma forma, sendo que, ao alterar a resolução da tela para o jogo, todos os elementos irão mudar de tamanho na mesma proporção, fazendo com que não ocorram distorções. Neste caso pode-se fazer uma analogia com o caso das televisões, de forma que não importa se uma TV mede 14 ou 42 polegadas, em ambas a imagem será a mesma, com as mesmas proporções, diferindo apenas pelo tamanho.
O problema dos sites é mais complicado, pois geralmente não se deseja que os elementos aumentem de tamanho conforme a resolução da tela aumenta, ou seja, conforme aumenta o “espaço” na tela. Aqui podemos fazer uma analogia com uma revista impressa. Imaginem que o cliente de uma gráfica solicite que o tamanho da página da sua revista seja aumentado. O problema aqui é que não se pode apenas aumentar todos os elementos na mesma proporção que aumentou o tamanho da página. A fonte dos textos deverá permanecer do mesmo tamanho, talvez as imagens também! O ponto chave deste caso é que o conteúdo não irá mudar de tamanho, ao invés disso haverá espaço para mais conteúdo. Para resolver este problema a única saída é remodelar cada página da revista, obedecendo às novas especificações de tamanho da página. Efeito semelhante se obtém, por exemplo, ao alterar o tamanho da página de um arquivo de texto que já esteja pronto e bem formatado. Provavelmente todo o texto ficará bagunçado, parágrafos quebrados em duas páginas, figuras que caíram para a página seguinte, etc.

A saída mais comum para este tipo de problema é construir o site em uma resolução mínima, na qual todo o espaço da tela seja ocupado. Alterando-se para resoluções maiores não há problemas de visualização, pois os elementos não alteram de tamanho, apenas barras verticais são inseridas nos espaços “vazios” que sobram.

Site com resolução mínima de 1024x768 acessado por um monitor com resolução 1680x1050

De certa forma este problema foi agravado pela chegada dos monitores wide-screen, sendo que, nestes monitores, os espaços vazios na tela são ainda maiores, fazendo com que muitos usuários fiquem insatisfeitos por ter um monitor (mais caro) que tenha apenas um pedaço da tela utilizado. Este pensamento pode acabar forçando um aumento na resolução mínima na qual o site é construído. Porém, não é assim tão simples, pois, ao aumentar esta resolução mínima, os usuários que não puderem acompanhar este aumento serão prejudicados, provavelmente pelas desagradáveis barras de rolagem horizontais.

O ideal seria construir um site para cada possível resolução de tela, assim todos os usuários ficariam contentes e este tipo de problema não iria mais ocorrer. Obviamente esta solução é totalmente inviável, principalmente devido ao dinamismo que os sites têm atualmente, não haveria tempo nem recursos suficientes para tal.

Creio que a melhor saída para este tipo de problema seria aquela citada anteriormente, ou seja, fixar uma resolução mínima e adicionar as barras laterais para resoluções maiores. Também não é tão simples definir qual será esta resolução, uma vez que o público alvo do site ou aplicação deve ser bastante estudado, sendo que a resolução de tela média pode variar de acordo com o perfil de cada grupo de usuários. Vale lembrar que este estudo deve ser feito regularmente, uma vez que a evolução tecnológica também atinge os monitores, sendo que os usuários de forma geral tendem a adquirir monitores maiores e melhores (wide-screen), fazendo com que o perfil de certos grupos possa mudar com o passar do tempo.

Felipe Massardo
Consultoria: felipe_massardo@yahoo.com.br